Sekiz adımlı operasyonel mükemmellik kılavuzu

Operasyonlarınızda mükemmel olmak, süreçlerinizi iyileştirmek lüks değil bir gerekliliktir.

Operasyonel mükemmellikte 8 adım

Birçok farklı kişiye operasyonel olarak mükemmel uygulamanın ne olduğunu sorsak sanıyorum her birinden çok farklı cevaplar alırız. Çünkü her kişi ve firma için bunun anlamının kendi ihtiyaçlarına göre değişecek olmasıdır elbette. Tüm bu farklı ihtiyaç ve zorunluluklar yanında genel olarak mükemmelliği şöyle tanımlayabilirdik galiba; işin büyümesini ve gelişmesini sağlarken mevcut durum ve ihtiyaçları en iyi şekilde organize etmek ve sadeleştirmek gibi. Elbette bu çok geniş bir tanım ve birçok sektör ve yapı için farklı şekillerde uygulamaya konabilir. Bunun nedeni de tabiki gerçek bir operasyonel mükemmelliğin, bir işletmeye ait ticari ve kurumsal tüm operasyonların sürekli olarak izlenmesi ve tekrar tekrar değerlendirilmesinin gerekliliğidir.

Bu yazıda sektörünüz ne olursa olsun süreç yönetimindeki operasyonların mükemmelliği için başlatabileceğiniz ve uygulayabileceğiniz temel yaklaşımları göreceksiniz.

 

1.İrdele & keşfet

Mevcut durumu her yönüyle inceleyin ve ortaya çıkarın.

Başlangıç için en iyi nokta mevcut durumunuzu her yönüyle ortaya dökmek olmalıdır. Burada “ne düşündüğünüz değil” “ ne yaptığınız” önemlidir.  Ve tabiki bu da bir keşif sürecidir. Burada kullanabileceğimiz birçok keşif modeli olabilir ama bilgi, sistemlerin içine gömülü haldeyse veri madenciliği yapılabilir. Bilgi insanların kafalarında ise bir yere tanımlı şekilde aktarılmamışsa mesela süreci hızlı şekilde tanımlamak ve yakalamak için başka yöntemlere ihtiyaç duyulur. Elbette bu sırada birçok veri ve bilgi gereksiz halde ortaya çıkıyor olacaktır ama amaç da zaten bunları eleyerek süreci sadeleştirme planına ulaşmaktır. Unutmayın çoğu durumda süreçleri ve adımları baştan kurgulayabiliriz. Bunun için herkesi veri toplama kısmına dahil ederken tecrübe ve gereklilikler noktasında görüşlerini almaya özen göstermek gerekir.

Çalışanları dinle ve fikir talep et!

İşi yapan kadar o işin ihtiyaçlarına haiz hiç kimse yoktur. Dolayısıyla bir kuruluşta ne kadar fazla harika fikre sahip olduğunuzu ekiplerinize sormadan bilemezsiniz. Bu fikirlerin, işi yönetenlerin birebir tecrübe ve ihtiyaçlarından doğduğunu düşünürsek kurumsal süreç yönetiminde operasyonel mükemmellik dönüşümüne katkısı da elbette çok önemlidir ve dönüşüm için çok değerli girdileri oluşturabilirler.

Birinci adımdaki en iyi başarı, işlerin mevcut düzende nasıl çalıştığını anlamak, durumu tespit etmek noktasında ısrarcı olmak diyebiliriz. Sürece dahil insanların  nerede sorun ve aksaklık yaşadığını öğrenirken bunun iyileşmesi ve düzelmesi için de faydalı fikirlerini dinleyerek değişime açık ve muhtaç noktaları belirler ve ilk adımı başlatmış oluruz.

 

2. Kontrol et & Doğrula

 Riskleri, fırsatları, sorunları, akışta aksayan yönleri tanımlayın, karşılaştırın;  tekrar tanımlayın ve doğrulayın.

 Birinci adımda toplanan bilgi elbette gerçek bilgileri temsil ettiği için değerlidir. Fakat göreceli ve sınırlı bir bakış açısıyla toplanmış bilgilerdir. Çünkü çoğu zaman departmanlar ve personeller yaptıkları işin diğer departman veya pozisyonların işlerini nasıl etkilediklerini bilmez veya farketmezler ya da bu konuda net bir farkındalıkları yoktur. Aynı zamanda farklı şehir, coğrafya hatta aynı binada farklı ofislerdeki kişilerin farklı performanslar sergileyerek kendi yöntemlerini geliştirdiklerini bir düşünün ve bunun süreci nasıl farklılaştırdığını ve birimler arası ilişkileri nasıl sekteye uğratabileceğini.

Bizler çalışma yöntemlerimizi ve prosesleri iyileştirmeye çalıştığımıza göre gördüğümüz ve tespit ettiğimiz şeylerin ne olduğunu doğrulamak ve test etmek durumundayız.

Ne, ne kadar göründüğü ve anlatıldığı gibi? Bu soru çok önemli!

Burada ilk yapmamız gereken Adım 1 ‘deki bilgilerle gerçekten işleyişi karşılaştırarak kıyaslama yapmak olmalı. Kıyaslama bu verileri anlamlı ve sistematik hale getirmek için çok önemlidir. Bunu birkaç değişik şekilde yapabiliriz. Örneğin “en iyi uygulama” diye bahsedilen sürecin öncesi ve sonrasını inceleyebilir benzer sektördeki diğer uygulamalara bakabilir, yeni gelişmeler ve yöntemler olup olmadığı araştırılabilir. Eğer o konuda bir iyileştirme veya değişim yaratılamıyorsa ki bazen iş ve süreç buna izin vermez o zaman bu işte herkes kadar kötü veya iyi olduğumuzu anlarız.

Kıyaslama yapmak için bir diğer yöntem ise performans açısından daha yüksek başarı gösterenlerle daha düşük verim alınanlar arasındaki farklara bakmak olabilir.

Çalışma şekillerine, süreçlere, yönteme ve detaylara bakarak o işin mevcut en iyi halini veya bir personelin en başarılı çalışma şeklini modelleyip bir standart yaratılabilir. Burada çalışanların performanslarına birçok açıdan bakılabilir ve birçok farklı başlıkta kıyaslar oluşturulabilir. Farklı çalışanların farklı başarıları ortak havuzda standarda dahil edilebilir. Elbette burada yapılacak tespitler oldukça önemliyken uygulamada eğitim ve deneyimlere de ayrıca girmek gerekir. Belki başka bir yazıda buna daha detaylı değinebiliriz. J

Kıyaslama yapabileceğimiz bir diğer yol ise aynı sektörde olmayan ama odaklandığınız konuda kendi alanında çok iyi olduğu bilinen diğer sektör öncülerine bakmak olabilir. Mesela eğer bir hastane kurumsal süreç yönetimi çalışıyorsanız bir hava yolu şirketinin müşteri yönetimine, süreç yönetimine bakabilirsiniz. Ya da kalite ve mühendislikle ilgili bir konunun son kullanıcısıyla ilgiliyseniz bir araba firmasının kalite ve mühendislik süreçlerini nasıl yönettiği sizin ilginizi çekebilir. Yani aynı konuda değilse de benzer amaçlar ve sonuçlara ulaşmak istiyorsanız diğer sektör liderlerinin benzer süreçleri nasıl yönettiğine bakın ve tavsiyeler yaratın.

Bu doğrulama aşaması bir çok şirket ve yönetici tarafından ne yazık ki ihmal edilirken aslında büyük mali kayıplara da sebep oluyor olabilir. Halbuki bu yöntem bazı konularda hem temel kriterleri belirlemenizi hem de başarıyı ölçeceğimiz daha denenmiş ölçüleri bize verecektir.

 

3. Değerlendir & Ölç

Geri bildirim değişimi simüle eder!

 Karşılaştırmak, kıyaslamak ve doğrulamak çok değerlidir elbette ve birçok yeni ve ilginç fikirler de oluşturabilir. Hatta hiç aklınızda olmayan fikirler ve düşünceler de doğabilir. Ancak biz bu çalışmayı yaparken başladığımız esas amacı unutmamalı ve hedefi o konuya faydalı olabilecek fikirler etrafında toplamalıyız. Yani potansiyel birçok fikri, düşünceyi, öneriyi değerlendirmek uzun süren bir çaba gerektireceğinden hedefte kalmalıyız. Mesela başlangıçtaki amacımız kurumsal süreç  ve iş akışı yönetiminde gereksiz yüklerden kurtularak işin verimliliğini ve karlılığı arttırmak ise buna fayda sağlayacak öneriler üzerinde düşünmeye öncelik vermeliyiz. Bunu yaparken de mutlaka uygulamada gerekli revizyonları yaparken zaman, maliyet, çaba ve anlamı bir arada değerlendirmek gerekir.

Adım 2’ deki ölçme metriklerinin anlaşılmasıyla mevcut durum arasındaki farkların ortaya çıkması oldukça değerlidir ve yapılması gerekenler üzerinde bize yapılacaklar listesi oluşturur. Ancak bizim için önemli olan diğer bir unsur mevcut durumla ideal durum arasındaki farkları biraz daha geriye doğru da değerlendirmek olmalıdır. Bu şekilde sadece bu değişimleri yapmanın yani revizyonların maliyetini değil o revizyonları yapmamış olmanın veya yapmamanın da maliyetlerini hesaplamak ve değerlendirmek gerektiğidir. Ancak o zaman değişimdeki ihtiyaç net olarak gerekçelendirilebilir.

Adım 3’ teki gerçek başarı, doğru ölçümlenmiş ve değerlendirilmiş ihtiyaçların sayısallaştırılması ve yapmak üzere olduğumuz şeyin gerçek bir ihtiyacı karşıladığından emin olarak  doğrulanmış bir satın alma süreci sunmasıdır. Bu da elbette işletmeler ve yöneticileri için iyi bir fırsattır.

 

4.Temizle & Basitleş

 Bilgeliği kullan, çapaklardan kurtul!

 Neyi ve neden değiştireceğimize karar verdikten sonra yeni süreçleri oluşturma aşamasına geçeriz. Bu aşamada dikkat edeceğimiz ilk nokta, yapılması gerekli olmayan faaliyetleri ve adımları iyi tespit ederek sürecin dışınına çıkarmaktır. Yani çapakları temizlemektir.

Tercih ettiğiniz yeni süreçleri planladınız, uygulamaları belirlediniz ve bunları mümkün olduğunca gereksiz aşamalardan arındırarak basitleştirdiniz; evet artık yeni sisteminize yönelik bir standart oluşturmayı düşünebilirsiniz. İşte bu standartlaştırma aşamasında varsa yasal süreçleri, coğrafi ya da kültürel farklılıkları da dikkate almakta fayda var. Çok şubeli bir yapıda işletmeyseniz bu standardı diğer şube ve bölgelere göre de değerlendirmek gerekebilir. Örneğin ana kuralları belirlediniz ama bölgesel ihtiyaçlara göre kararınızı yatayda bölgelere özel uyumlu hale getirmeyi ihmal etmeyin.

Standartlarınızı yenilerken sektör ve projeyle ilgili hukuki veya mevzuat değişiklikleri var mı diye de kontrol etmeyi unutmayın. Konuyla ilgili teknik veya yasal bazı yenilikler varsa bunları da gündeminize mutlaka alın. Özellikle kalite yönetim, kalite kontrol gibi belgelendirme işlemlerinde denetimlerden geçerken bu güncellemeye ihtiyacınız olacaktır, o nedenle bunları da dikkate almak çok faydalı olur.

 

5. Oluştur & Standartlaş

 Şimdi güncellenme vakti!

Kararlar verildi, yol haritaları belirlendi. İşlerin sadeleşmesi ve kolaylaşması için artık tüm dokümantasyon ve otomasyon sistemini güncelleme zamanı.

İş akışları yani prosesleri güncelleyerek işe başlayabilirsiniz. Yeni kararları dokümanlar üzerinde güncellerken diğer taraftan da yazılı otomasyon ve takip sistemleri kullanıyorsanız onların da güncellenmesi gerekecektir. Otomasyon ve yazılım sistemlerinin güncellenmesi için hizmet sağlayıcınız veya kendi IT departmanınızla da iş birliği yapmanız sistemsel mantık çerçevesi oluşturmanızda oldukça önemlidir. Sistem üzerinde yapacağınız güncellemenin, mantıksal sırasına ve mevcut düzeni aksatmadan, bazı durumlarda hızlıca ama gerektiğinde ise adım adım ilerlemesine dikkat edin.

Güncelleme sürecinde ilgili departmanlara bunun ön duyurusunu yapmayı ve mevcut işleyişin değişime yönelik hazırlıklarını planlamayı da unutmayın tabi.

 Gördünüz mü, oluyor 🙂

 

6. Paylaş & Yönet

 Bilgileri herkesle güncel olarak paylaşın ve merkezi bir yapıda ulaşılır kılın.

 Çalışanlar makine değildir!

 Kurumsal süreçleri basitleştirdik, kolaylaştırdık ve standartları güncelledik; gerekli tüm faydalı adımları attık ve bu harika, ancak yalnızca insanlar ve ekipler bunun farkındaysa!

Bazen en iyi fikirler, planlar, süreçler bile beklenen sonuçları veremez; çünkü ilgili insanlar tarafından yapılmamış ya da değişimden yeterince haberdar edilmemişlerdir. Bu, yalnızca bilgi paylaşımı ile olabilecek bir konu da değil üstelik, aynı zamanda mevcutta oluşturulan düzenlemelere uymakla da ilgili. Bir şirkette cezai işlem doğuracak sonuçlara uymak herkes için kolaydır çünkü maddi yaptırım güçlüdür ama o anda uyulması gereken konu maddi kaybı hissedilmeyen bir konu ise buna uymak için açıklayıcı ve yol gösterici destek ve iş birliği gerekir.

Bugün nasılsınız?

İnsanlar bir makine değildir ve ekiplerin önceden belirlenmiş ve sistematik bir şekilde çalışmalarını istiyorsanız,  bir faaliyetin  neden “belirli bir şekilde” yapılmasını istediğinizi anlamaları gerekir. Ayrıca bu süreçle ilgili,  karar verme aşamasının da parçası olmaları yani operasyona dahil edilmeleri önemlidir.

Oluşturulan yeni süreçleri özellikle ilgili birim ve departmanlarla paylaşmanız ve herkesin bu yeni sürecin parçası olacağından emin olmanız gerekir. Ekipleri, yöneticileri ve son uygulayıcıya kadar herkesi yeni işleyişten haberdar etmeniz ve onları bu sürecin başarılı olması için bu iyileştirme projesine dahil etmeniz başarınıza başarı katacaktır. Bunu yaparken de operasyonel mükemmellik için doğru bilgiyi nasıl sunacağınız üzerine düşünmelisiniz.

 İnsanlara kolayca erişebilecekleri şekilde doğru bilginin doğru zamanda ve doğru kişilere en doğru şekilde ulaşmasını sağlayıp, paylaşım ve etkileşim yaratarak operasyonu yönetin.

Şunu herkes defalarca duymuştur değil mi; “bilmiyordum, haberim yoktu, kimse bahsetmedi, değiştiğinden haberim yoktu, benim hatam değildi…!”

Bir şirketi veya operasyonu yönetirken karmaşa yaratmayacak şekilde belirli konuların herkes tarafından bilindiğinden, risklerin ve sürecin anlaşıldığından ve bir işletme ya da ekip olarak uyumluluğu sağlamak için tüm makul adımları attığınızdan ve bu prosedürleri denetime uygun şekilde hazırladığınızdan emin olmanız gerekmektedir.

 

Unutmayın, projeler ekiplerle başarıya ulaşır. Çünkü süreç yönetiminin tam olarak uygulayıcısı da insanların kendileridir.

 

Kurumsal süreç yönetimi için operasyonel mükemmellik sadece iç uyum için değil aynı zamanda müşterileriniz için de harika deneyimler yaratır ve elbette müşteri deneyimi için mükemmellik olmadan operasyonel mükemmellik uzak bir hayal olurdu.

 

7. İzle & ölç

 Performanstaki sapmaları tespit edin ve gerektiğinde düzeltin.

Bu kadar çabanın bir sonucu olmalı!

İster kurumsal süreç yönetimini iyileştirmek ister herhangi bir operasyonu iyileştirmek veya yeni bir operasyon oluşturmak olsun bir amaca ulaşmanın sürecini adım adım gerçekleştirdik. Proje yönetiminde, marka ve iletişim gibi benzer çalışmalarda dahi mükemmellik ve iyileştirme, beklediğimiz sonuçları elde ettiğimizde anlam kazanır. Bu nedenle sonuçları ölçmek için yeni metrikler oluşturmalı, diğer taraftan önceki bazı alakalı değerleri de koruduğunuzdan emin olmalısınız. Bugün ile önceki sonuçları karşılaştırdığınızda ancak aradaki farkları görebilirsiniz. Tabi bunun için uygun izleme ve ölçme mekanizması kurduğunuzdan gerçekten emin olmalısınız. Bunun için de yönetimin katılımı ve takibi olmazsa olmazdır. Başarı çoğunlukla ekipler için yönetim tarafından izlenildiklerini hissettiklerinde gelir çünkü bu duygu motivasyonlarını arttırır. Yönetim dikkatini dağıtırsa ekipler de eski alışkanlıklarına kayabilir.

Bu aşamada müşteri teması ile ilgili kritikleri de değerlendirmeye dahil etmek çok önemlidir. Çünkü sonuç olarak operasyonel mükemmellik müşterilerin aldıkları hizmetleri doğru zamanda ve ihtiyaç duydukları şekilde ve yerde, ödemeye hazır oldukları fiyatta kendilerine sunmakla ilgilidir. Bazen operasyonel maliyetleriniz artabilir, azalabilir ama sonucu  artan gelir, karlılık ve iş verimliliği ile kıyaslamaya çalışın, yani odağınız bunda olsun.

Ve tabiki bu adım “edindiğiniz kazanımları” sürdürmek için değerlidir.

 

8. İnan & Sadık kal

 Ancak tutkulu olduğunuzda her şey çok basit ve eğlenceli olur.

 Kurumsal süreç yönetimi, operasyonel mükemmellik, yalın üretim, yalın yönetim; kalite, marka iletişim çalışmaları ve çeşitli projeler için izlenmesi gereken temel adımları özetledik. Bunların tamamı bir tutkunun, amacın ve emeğin yolculuğudur. Daha iyisine ulaşmak, mükemmellik kavramıyla kendini yenilemek, güncellenmek ve herkes için daha iyisini yapmaya gönüllü olmak sadece istenirse ve bu isteğe sadık kalınır, sabır gösterilirse gerçekleşebilir.

Bazı eğitimlerde ya da danışmanlıklarımda katılımcılarımıza şunu sorarım “bir yolculuğa hazırlanıyorsunuz ve bu geçici bir süreç olmayacak, bunun gerçekten farkında mısınız? ” Çok paranız olması veya olmaması bu süreçte gerçekten çok da önemli değil; çünkü her iki durumda da uygulanıp, yapılabilir bir süreçtir veya yapılamaz bir durumdur. Bu size bağlı…!

Özetle hangi şartta olduğunuz fark etmez ama fark edilmesi gereken, hedeflere giden yolda gereğini yapmaya karşı tutkulu ve kararlı olmak. Yoksa bu sistemler oldukça basittir ama bir o kadar zordur çünkü hem gönüllülük hem de süreklilik ister.

 

Sonuç

Bu sekiz adımla, herhangi bir operasyonel mükemmellik yolculuğu için pratik bir rehberlik sunmayı amaçladım. Aslında mevcutta olan sistemlerden de bildiğiniz konu başlıklarını bireysel tecrübelerimle harmanlayarak sizler için özetleyerek ele aldım. Konular yatayda ve dikeyde oldukça geniş ve kapsamlı olsa da her bir ilke, hangi sektörde olursanız olun mevcut durumunuz için özel ihtiyaçlarınıza uyarlayabilmenize uygundur.

İster yeni bir projeyi hayata geçirin ister içinde bulunduğunuz süreçleri, prosesleri revize edin; hangi operasyon için olursa olsun süreç yönetiminde başarı sizin ve pazarınızdaki faaliyetlerinizin temel ihtiyacıdır. Bulunduğunuz rekabet ortamında ayakta kalmak için yaptığınız işe her yönüyle dikkatli bakmak ve gerekli değişimleri yapmaya, aksiyon almaya her daim açık olmanız gerekir.  Bu sekiz adım, işletmenize, işlerinize ve operasyonlarınıza mükemmellik katmak için size anlamlı ve ölçülebilir bir yol haritası olacaktır.

Tutkuyla ve kolaylıkla olsun ✔️

sekiz adımda operasyonel mükemmelik kılavuzu

 

Sunumumu İndirmek için Tıklayınız.